Innhold
- 01. Bestem deg for stemmen din
- 02. Aktivt bryte ned samtalestrukturen
- 03. Sett noen regler for beste praksis
- 04. Bor ned til ordnivå
Chat er et veldig hett tema i nettverdenen. "Digitale samtaler blir i økende grad vår foretrukne måte å kommunisere på," sier Verne Ho, Shopifys UX-direktør. "Vi chatter ikke bare mer enn noen gang før, vi chatter flere steder enn noen gang før." Samtalegrensesnitt utvikler seg - chat har skiftet fra å bare være et kommunikasjonsmiddel til et middel for å få ting gjort.
Ho samarbeider med et team på Shopify for å definere opplevelsen som tilbys av Kit, selskapets virtuelle assistent. På Pixel Pioneers Bristol tok han scenen for å dele det han lærte i rollen. Han påpekte også at mens vi alle vet hvordan vi kan chatte i det virkelige liv, er det overraskende vanskelig å lage en bot som snakker på en naturlig måte, og ga råd om å lage chatbots som ikke føles som chatbots. Her er fire beste takeaways fra samtalen.
- De beste bærbare datamaskinene for programmering i 2019
01. Bestem deg for stemmen din
En enkel å begynne med. Alle som har gjort noen form for merkevarearbeid, har sannsynligvis kommet over denne setningen før. Ideen, forklarer Ho, er å representere hva virksomheten din ville være, hvis den ble personifisert. Du må finne ut hvilken personlighet chatbotten din vil ha - hvor spennende er det? Hvor formell? Å holde disse tingene konsistente hjelper med å bygge tillit og sikre at opplevelsen ikke skramler.
Når du skal finne ut din stemmetone, må du selvfølgelig tenke på hva som vil høres igjen hos målgruppen din. Hvilket nivå av leseevne antas? Vil du holde deg til sjargongfritt, vanlig språk, eller vil de sette pris på noe litt mer teknisk?
02. Aktivt bryte ned samtalestrukturen
Ho foreslår å aktivt bryte de forskjellige elementene i biter, med eksplisitte etiketter. For eksempel, for et "bekreftelses" -element, kan det alltid starte med bekreftelse, for eksempel "Ok" eller "OK".
"Det er viktig å være bevisst om dette, fordi det gjør det mulig for deg å erkjenne hvilken rolle hvert element har i å føre samtalen videre," sier Ho. "Dette er de tingene som når de gjøres riktig, er en bedre refleksjon av hvordan vi som mennesker naturlig snakker."
03. Sett noen regler for beste praksis
Neste trinn er å sette opp retningslinjer for hvordan forskjellige vanlige scenarier skal spille ut. Disse inkluderer ting som tillatende språk (for når du spør brukeren om du kan gjøre noe) og overbevisende språk (når du gir anbefalinger). Det er ikke bare hvordan du definerer mønstrene, men hvilke mønstre du velger å definere, som sier mye om merkevaren din, sier Ho.
04. Bor ned til ordnivå
De tre første tipsene har vært å gjøre med setnings- og samtalestruktur, men du må bli enda mer spesifikk. Chatboten din trenger et ordforråd. Shopifys syn er at Kit skal være så spesifikt som mulig, mens det fortsatt brukes vanlig språk. For eksempel bruker den 'kunder' eller 'besøkende' i stedet for 'folk'.
"Jeg vet at dette virker som nit-picking, men ord kommer med tidligere spennende konnotasjoner og assosiasjoner," sier Ho. Å velge de gale er en enkel måte å utilsiktet presentere merkevaren din utilsiktet.
